상담사 상담완료율 78.3%...행정업무 문의가 75% 차지

세종시 민원콜센터가 지난 3년 6개월 동안 총 53만 7455건의 민원 상담을 수행했다.(사진제공=세종시청)

세종시 민원콜센터가 지난해 모두 18만 7636건의 전화를 받아 하루 평균 729건을 처리했으며 응답률이 96.5%인 것으로 나타났다.

이같은 사실은 본지가 지난 2015년 7월 개통 이후 3년 6개월 동안 시 민원콜센터 운영현황을 살펴보고 지난해 상담실적을 중점 분석한 바에 따른 것이다.

먼저 지난 3년 반 동안 콜센터는 총 53만 7455건의 민원 상담을 수행해 월평균 1만 2796건을 처리하면서 실무부서의 전화업무를 경감시켜 업무효율성을 높였다.

 
특히 콜센터는 지난 한해동안 18만 7636건의 전화상담을 처리해 하루 평균 729건을 처리했다. 이는 전년(16만 608건) 대비 16.8%(2만 7028건) 증가한 수치다.

콜센터 수신 응답률은 96.5%로 나타났다. 나머지는 대기중 포기 전화다.

이중 전화 상담사가 민원을 해결한 경우는 14만 7002건으로 전체 상담건 대비 78.3%의 상담사 상담완료율을 나타냈다. 나머지 4만 634건(21.7%)은 담당 공무원에게 연결됐다.

콜센터로 걸려온 전화상담의 4건 중 3건은 상담사가 처리했다는 것이다.

세종시 민원콜센터가 지난해 18만 7636건의 민원 전화중 96.5%의 응답률을 보였다.(자료제공=세종시)

유형별 처리 건수는 행정업무가 14만 644건(75%)으로 가장 많았고, 불편신고 1만 1513건(6.1%) 일반정보 9831건(5.2%) 단순연결 5326건(2.9%) 대중교통 4080건(2.2%) 관광행사 1210건(0.6%) 기타 1만 5032건(8%) 순으로 나타났다.

행정업무는 지난달(1만 5192건)의 경우 도로교통 1924건(12.7%) 일반민원 1445건(9.6%) 보건 1146건(7.7%) 세정 865건(5.7%) 토지주택 813건(5.5%) 환경 413건(2.8%) 순이었다.

불편신고 전화는 불법주정차 노점상 대중교통 도로파손 등에 대한 것이었으며 기타 전화는 설문조사 착오전화 끊김 등이었다.

지난 한해동안 콜센터는 신속 정확한 전화상담으로 시민들의 궁금증을 해결해주고 실무부서의 업무를 절감해 줬다는 평가를 받고 있다.

콜센터는 올해도 시민 서비스 질을 높이기 위해 신속 정확한 상담이 가능하도록 주요 민원부서를 방문해 매뉴얼을 정비하고 홍보 활동을 강화할 방침이다.

한편 콜센터는 국번없이 120번으로 지난 2015년 7월 개통, 지난해 6월까지는 (주)케이티가 맡아 운영했으며 지난해 7월부터 3년간은 (주)케이티씨에스와 계약해 운영하고 있다.

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